记者连线皇明热水器江西区域的主管候经理，候经理称：太阳能行业的产品损害原因有三种：非人为原因、人为原因和自然灾害。其中非人为原因是可以保修的；而人为原因和自然灾害都不属于三包范围。特别是自然灾害造成的产品损害，在后期保修过程中，只能享受优惠，费用不能全保。

邓先生家热水器真空管破裂，是由于热水器的定时上水时间设置在了下午15:30，该时间段温度较高，容易造成真空管破裂，属于自身所造成的损害，理应不保修。但出于用户至上的原则，皇明热水器对邓先生进行了一定的费用补偿。

侯经理补充说明道：2016年1月，南昌出现两次雨雪天气，在零下的温度下，真空管容易结冰破裂，期间报修用户大增，可能出现服务热线忙的情况。但用户只要走正规渠道，打皇明热水器维修总部服务热线，总部一定会在承诺的48小时内帮用户处理好问题。

候经理建议消费者：若家中有安装太阳能热水器，都应检查一下热水器设置上的定时上水时间。定时上水时间应当设置在晚上或者清晨，不要设置在白天。因为白天温度较高，容易造成真空管破裂。

投诉回顾：

3月9日，邓先生投诉：一年前，他购买了一台皇明牌热水器。今年春节前，一场大雪把热水器的真空管冻坏了。皇明热水器维修人员上门维修时表示：更换新的真空管需要收取280元的材料费。

对此，邓先生表示：热水器在保修期内，且是正常使用，出现问题，为何要付费维修？

维修人员坚持要邓先生支付280元材料费：“这是天灾，我不管，必须收费。”

邓先生通过江西都市广播《消费时代》节目表达他的诉求：希望皇明热水器退还280元维修费。

接到邓先生的投诉，节目直播连线皇明热水器总部服务热线400-679-6793，工号516客服人员称：

皇明热水器的主机保修期3年，配件保修期1年。在保修期内，顾客出示购买热水器的收据和保修卡即可享受免费保修。对于真空管等配件，如果是配件自身质量有问题，则可以免费更换；如果是烧水机炸裂或者不规则断裂，则要进行收费处理。关于邓先生的投诉，工号516客服人员表示会记录下来，并转交相关部门核实处理，两天内给出回应。